Cómo generar una cultura Customer Centric en tu empresa

26 de Abril de 2022

Probablemente, un importante número de empresas estén interesadas en aplicar estrategias de marketing digital y hayan escuchado el término customer centric, pero qué significa realmente.

El término customer centric pareciera ser algo novedoso, aunque en realidad no lo es. En el año 1967, un publicista llamado Lester Wunderman introdujo el concepto de marketing directo, que fue el inicio del marketing centrado en el cliente.

En síntesis, las expectativas de las clientes cada vez son mayores y sus exigencias también, tanto es así, que la competencia entre las empresas hoy día se enfoca en conocer los hábitos de consumo en los clientes para poder responder a estas necesidades con productos y/o servicio que los satisfagan.

Siga leyendo para profundizar en el tema.

¿Qué es customer centric?

Es una metodología donde la planificación estratégica del negocio está centrada en el cliente. Por ello, debe tener un enfoque de 360°; no solo es ofrecer un producto y/o servicio que garantice la satisfacción del consumidor, sino que contemple todas las etapas previas a la venta y también el seguimiento después de la compra.

El customer centric se enfatiza en la percepción del cliente sobre la marca, siendo este es el aspecto más importante para emprender las acciones y una oportuna toma de decisiones.

Generar confianza, personalizar los procesos y la estrecha comunicación son los pilares fundamentales. La clave es girar en torno al cliente, dejando el producto en segundo lugar.

Estrategias del customer centric

Para que una empresa pueda diseñar y construir una cultura centrada en el cliente, es primordial escuchar, identificar y entender las necesidades que tienen los consumidores finales, para adaptarla a la tipología de la organización. A continuación, aspectos que deben ser primordiales:

Conocimiento y segmentación

Conocer al cliente es el punto de partida. Es necesario hacer un mapa general de las variables más relevantes, como: socio-demográficas, geográficas, comportamiento, estilo de vida, hábitos de consumo. Un buen consejo es cruzar los datos cualitativos con los cuantitativos para tener mayores garantías de éxito.

Comunicación e interacciones con el cliente

Con el fin de saber las impresiones de los clientes se debe disponer de elementos de medición y recopilación de información, entre los más usados tenemos: encuestas en línea o físicas, opiniones en redes sociales y/o páginas web, consultas desde call center, entre otros. Es indispensable, obtener de primera mano qué se está haciendo bien y en qué se puede mejorar.

Experiencia

Las empresas tienen que esforzarse en que las vivencias de sus clientes sean agradables y placenteras. Trabajar en buscar comodidad, facilidades, trato digno, respuestas oportunas y confiables, hacen que los clientes se sientan bien atendidos y satisfechos.

Se debe cerrar el ciclo con breves encuestas al cliente utilizando canales adecuados, para qué a su vez estas impresiones puedan ser consultadas por otros potenciales clientes.

Mantener o incrementar la fidelidad

Las estadísticas han demostrado que los consumidores tienden a confiar más en las recomendaciones de amigos o familiares sobre productos y/o servicios que en los propios anuncios de publicidad de las empresas.

Sin duda alguna, los clientes satisfechos son los mejores promotores de las marcas.

Productos

Disponer de variados artículos, así como diferentes opciones de mercancías que permitan satisfacer las necesidades de los clientes, son elementos altamente valorados.

La idea no es tener un catálogo infinito de productos para satisfacer las expectativas y necesidades, sino ofrecer lo que realmente los consumidores requieren, esta es una gran diferencia a tomar en cuenta.

Promociones

Un gran número de empresas emplea como estrategias el lanzamiento de ofertas en sus mercaderías para motivar el interés de los clientes. Estas iniciativas permiten a los consumidores conocer los productos disponibles, además sirve como referencia para evaluar las ventajas que tienen los artículos y cuál se adapta a sus preferencias.

Precio

Este aspecto terminando siendo en la mayoría de los casos el punto crítico en los consumidores. Las empresas deben realizar un ejercicio integral sobre las estructuras de costos que incluyan sus márgenes de ganancia con la finalidad de obtener el precio justo que esperan pagar los compradores.

Retroalimentación (Feedback)

Las empresas deben adoptar una actitud abierta y de escucha activa en todo momento. Conocer las expectativas, críticas, sugerencias y opiniones de los clientes es fundamental para adoptar acciones rápidas que mejoren las ventas de los productos o servicios. La comunicación bidireccional cliente-empresa, y la conexión emocional son acciones muy efectivas y eficientes.

Influencia de la tecnología en el customer centric

El continuo avance tecnológico experimentando a diario en todas las áreas de nuestra vida, también obliga a las empresas a colocarse a la vanguardia, igual sucede con los consumidores, quienes los hacen de manera más inmediata y sin ningún tipo de costos, ya que aprovechan los espacios digitales para expresar sus experiencias e impresiones con relación a los productos de su preferencia.

Por otra parte, existe una gran variedad de herramientas tecnológicas disponibles para el sector empresarial, las mismas están orientadas a facilitar las estrategias del customer centric

Las plataformas con mayor demanda son las siguientes:

  • Ecommerce: facilita el comercio digital, compras por internet 24/7.
  • Sistemas de pago: la tecnologia conctactless (pago sin contacto) ofrece gran variedad de opciones: tarjetas virtuales, apps, banca en línea, criptomonedas.
  • Dispositivos móviles: permiten a los clientes hacer consultas ágiles y operaciones de compra cómo y dónde quiera.
  • Redes sociales: clientes y usuarios utilizan estos medios para expresar su experiencia con las marcas, esto resulta un importante un reto para las empresas, porque necesitan gestionar su reputación online respondiendo adecuadamente a los usuarios.
  • Inteligencia de negocio: permiten interpretar y convertir grandes volúmenes de datos de los clientes en información de valor para las acciones de marketing.
  • Opciones de envío: se hace necesario ofrecer modalidades de logística y trazabilidad en el envío o retiro de los productos que mejor se adapte el estilo de vida de los clientes.
  • Plataformas responsive: permiten que un sitio web sea accesible y visible en los dispositivos de uso frecuente: teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras.

Importancia del customer centric

Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables en comparación con las que no adoptan estos modelos.

Además, el enfoque del customer centric en el uso de las herramientas de la transformación digital incide directamente en la fidelidad de los clientes, por tanto, hace más rentable el negocio, ya que genera mayores ingresos.

Las marcas con mayor prestigio a nivel mundial optan por implementar estrategias de customer centric, como elemento clave para el éxito de sus operaciones y expansión de futuros negocios.

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