Gestión de riesgos en los viajes corporativos: el ABC sobre el tema
Las empresas que cuentan con participación dentro del mercado internacional deben contemplar entre sus planes y procedimientos de gestión, la protección del personal que se desplaza, lo que se denomina gestión de riesgos en los viajes corporativos.
En la actualidad, existe un alto panorama de amenazas y riesgos en los viajes internacionales. Recordemos el 11 de septiembre en el año 2001, como principal llamado de atención en asuntos de seguridad, incidentes que pueden ocurrir en cualquier parte del globo.
Es preciso reconocer que el deber de protección, —llamado en inglés Duty of Care— comprende la obligación legal, financiera y moral que las empresas deben garantizar para ofrecer un nivel de seguridad adecuado a los trabajadores que deban movilizarse regularmente.
En el contexto actual, en el que todas las organizaciones proponen alternativas para superar la crisis que ha traído el COVID-19 a nivel sanitario, financiero, y de pausa de muchos procesos, los viajes corporativos vuelven a reactivarse progresivamente.
Se hace necesario entonces que las empresas comiencen a adoptar medidas para enfrentar las amenazas y riesgos de viajes corporativos que se introducen el presente actual y gestionar así convenientemente los incidentes y crisis que pudiesen ocurrir.
En este contexto es conveniente replantearse las estructuras operativas, herramientas, planes, políticas y protocolos de seguridad que proporcionen el mayor respaldo a los viajeros de la organización. Los criterios que deben primar deben ser los de previsibilidad, seguridad y razonabilidad.
En este artículo explicamos los diversos aspectos que aborda la gestión de riesgos en los viajes corporativos a fin de presentar todos los elementos que deben ser contemplados al momento de proponer soluciones y herramientas dentro de la comunidad del travel management.
El objetivo es hacer de ella un trabajo con mayores garantías en los tiempos por venir.
Nuevos enfoques en la gestión de riesgos de viajes corporativos
Diferentes compañías dedicadas a la gestión de viajes corporativos están trabajando en el diseño de soluciones para la gestión de riesgos que todo viaje corporativo trae consigo.
Los nuevos enfoques proponen nuevas formas de romper las separaciones departamentales para dar lugar al encuentro de todas las partes interesadas en proteger mejor a los viajeros y la organización en su totalidad.
La gran mayoría de empresas dedicadas al travel management aún tienen un largo camino por recorrer. Mientras se adquiere mayor conciencia e información previo al viaje de negocios, las compañías buscan complementar la información de sus colaboradores para una gestión de los viajes corporativos responsable. Al mismo tiempo se están ampliando los servicios vinculados, como lo son los de asistencia médica y seguridad.
Es importante saber si una empresa ya está lista para volar, pero antes es necesario valorar los riesgos, como se verá a continuación.
¿Cómo implementar programa de gestión de riesgos en los viajes corporativos?
Un programa exitoso debe incluir información integral y bien comunicada. Además, es necesario contemplar la formación constante de nuevos empleados y ofrecer opciones de apoyo en cuanto a la seguridad corporativa.
1. Identificar los objetivos de su programa en relación con los valores de su empresa
Se hace necesario desarrollar un programa de gestión de riesgos en el cual se establezcan objetivos, los cuales surgirán de la intersección entre los objetivos generales de la empresa y la programación de viajes que tenga la misma para cumplir con sus objetivos de negocio.
En el análisis de dichos objetivos es importante considerar:
- Adoptar un enfoque integral para garantizar la seguridad de los viajeros.
- Analizar en profundidad los distintos niveles de emergencia y crear protocolos de respuesta para cada uno de ellos.
- Dar mayor visibilidad e importancia a las áreas que supongan un mayor riesgo para el viajero.
- Incrementar la capacidad de rastreo de los viajeros en los desplazamientos en carretera.
- Mejorar la comunicación de los viajeros durante las emergencias.
- Desarrollar un plan eficaz para atender las emergencias médicas de los viajeros.
- Velar por el cumplimiento estricto de las regulaciones de cada país donde la empresa se dirija.
- Promover un enfoque integral para cuidar el riesgo de la pérdida de datos confidenciales de la empresa.
2. Construir una red de colaboración de todas las partes vinculadas
Es importante seleccionar un líder que sea el portavoz del programa de gestión de riesgos de los viajes corporativos. Esto permitirá darle visibilidad y credibilidad ante todos sus colaboradores.
El programa de gestión de riesgos de los viajes corporativos debe transmitir los valores de la empresa y promover la coparticipación. Vincular a los diferentes departamentos como el de seguridad corporativa, RR.HH., comunicaciones corporativas, cumplimiento y legal, tanto como a los viajeros frecuentes de la organización, a nivel local como internacional, incentiva el feedback y nutre el debate.
Esto se hace con la intención de lograr un consenso entre todas las partes interesadas, escuchando la opinión de cada uno de los líderes departamentales para discutir y evaluar los componentes del programa de gestión de riesgos de manera participativa y cooperativa.
En esta etapa es necesario analizar el historial de la empresa en cuanto su gestión de viajes corporativos, evaluando los procesos de reserva de boletos, su relación con los diversos proveedores de viajes, los servicios médicos a los que acude, los agentes con los que mantiene relación y el uso de tecnologías para facilitar las labores.
Lo ideal es reunir la mayor cantidad de datos posibles para ser sometidos a análisis y medir los indicadores de gestión.
Toda información contribuye a evaluar la situación, como por ejemplo entender qué países y regiones son visitados frecuentemente por la empresa, la época del año, motivos y más.
Entre la documentación a evaluar cabe utilizar diversas fuentes de información como los informes de gastos pasados, hoteles, aerolíneas, restaurantes, compañías de transporte terrestre, todo con la intención de recopilar la mayor cantidad de datos, comprender el volumen de viaje e identificar patrones de comportamiento.
3. Determinar patrones de viaje en la gestión de riesgos
Una política asegura que el viajero cumpla las reglas ante cualquier desviación de las normas que pudiese traer consecuencias negativas como el no reembolso de gastos.
Algunas empresas contemplan la aprobación previa al viaje del viajero, otras exigen a las aerolíneas, hoteles y otros proveedores de transporte prohibir contratar personas con antecedentes penales o judiciales.
Es necesario al momento de desarrollar el programa de gestión de riesgos de los viajes corporativos involucrar a toda la empresa, ya que ello contribuye a reducir la resistencia.
Las políticas deben expresar qué tecnologías facilitan la gestión de riesgos, como las destinadas al seguimiento de viajeros, gestión de itinerarios y sistemas de comunicaciones globales.
4. Valoración del riesgo de viaje
Una vez habiendo comprendido los patrones de viaje de la empresa se hace evaluar los riesgos de viaje para analizar qué áreas requieren mayor atención.
Es importante informarse sobre la reputación de los proveedores, analizar las normas de ingreso de otros países y así entender las situaciones y amenazas potenciales en los países y regiones que va a visitar la empresa.
Cabe preguntarse: ¿cuáles podrían ser estas amenazas? Aquí algunos ejemplos de valor:
- Geopolíticas: situación política actual, disturbios civiles recientes, casos de guerra, terrorismo y niveles elevados de amenazas.
- Seguridad: considerar los niveles de delincuencia, entre ellos considerar las tasas de delitos violentos, secuestros, y tráfico ilegal de drogas.
- Reglamentaciones: restricciones del país, permisos transfronterizos, códigos fiscales, impuestos, etc.
- Códigos penales y particularidades culturales: por ejemplo, si el gobierno del país a visitar condena la homosexualidad o restringe los derechos de las mujeres, considerar vestimenta y normas de comportamiento.
- Brote de enfermedades infecciosas: verificar si hay contagio en la zona, medidas sanitarias de rigor y controles de vacunas.
- Riesgos climáticos y ambientales: preguntarse si existen problemas crónicos de calidad del aire en ciertos mercados o amenazas estacionales como huracanes, terremotos, e incluso amenazas estacionales.
Al respecto haga una lista de probabilidades de incidentes o emergencia en el mercado seleccionado. Determine el impacto de los viajeros corporativos en caso de incidente o evento relacionado con los riesgos anteriores. ¿Cuánto daño podría causar?
Crear niveles de riesgo como referencia para el viaje: Es decir, determinar políticas y procedimientos específicos para los viajes que impliquen alto riesgo. Incluso es válido prohibir algunas regiones dentro de la política de viajes de la empresa.
Es necesario considerar las regulaciones adicionales o las medidas de seguridad que permitan la continuidad del negocio, en el caso de velar por la seguridad de los más altos ejecutivos.
5. Desarrollar una política de gestión de riesgos de viajes corporativos
La política vendrá a ser la columna vertebral de los esfuerzos de la organización para garantizar la máxima seguridad de sus viajeros. Si bien es cierto que algunas compañías prefieren mantener sus políticas de viaje separadas de sus políticas de riesgos, lo mejor es contemplarlas como co-dependientes la una de la otra.
Es importante considerar algunos aspectos:
Cumplimiento de reservas
Es la manera más segura de localizar a los viajeros en caso de emergencia. Para ello sería parte de la política exigir que todos realicen sus reservas mediante un software común.
- Restringir los movimientos del viajero: la visita de otros lugares fuera del itinerario, puede contemplarse bajo riesgo del empleado o requerir la aprobación de la gerencia. Se pueden prohibir las ubicaciones de alto riesgo, el uso de proveedores no aprobados por la gerencia por tener registros de seguridad deficientes, programar alertas ante amenazas de riesgo o más.
- Regulaciones para el transporte terrestre: se pueden implementar también medidas de seguridad como exigir transporte con chofer, en caso de países poco conocidos o con normas de conducción diferentes.
- Políticas de seguridad en caso de catástrofe o accidente: por razones de seguridad es prudente contemplar regulaciones de privacidad para rastrear viajeros por medio de GPS. En las zonas de alto riesgo, se les puede exigir a los viajeros que reenvíen los itinerarios a los departamentos y registrarse en ciertos puntos, como llegada y salida del hotel.
- Es importante comunicar la política de gestión de riesgos de los viajes corporativos a todos los empleados, desde el mismo momento de ser contratados y aclarar todas las dudas que pudiesen tener.
- Considerar mecanismos de asistencia al viajero durante las 24 horas para que este tenga la opción de comunicar cualquier percance. Al respecto vale definir protocolos de comunicación para cada tipo de emergencia y problema.
6. Seguimiento de los riesgos de viaje
Antes del viaje es importante que el viajero corporativo conozca la política de gestión de riesgos de los viajes corporativos de la compañía que representa. Debe portar los instructivos, los contactos y detalles sobre el itinerario de viajes.
El colaborador de la empresa debe conocer con anticipación los riesgos contemplados para cada viaje. Por otro lado, es prudente ensayar los protocolos de seguridad que los viajeros deben cumplir, sobre todo en los viajes de alto riesgo, por ejemplo, algunas compañías practican juegos de rol para viajeros de alto nivel y así poder prepararlos para situaciones previsibles.
El travel manager debe asegurarse que el viajero conozca todos los puntos de contacto posibles y a su vez que los equipos como tablets, ordenadores y móviles funcionen en el país de destino y tengan conectividad.
7. Medir la efectividad
Todas las organizaciones, aun aquellas que tienen experiencia en la gestión de riesgos de los viajes corporativos deben practicar la mejora continua. Ello depende en gran medida de que todas las personas entiendan el programa, conozcan sus roles y responsabilidades dentro de él.
Cabe realizar un registro de todos los incidentes y verificar el rendimiento del programa. Al respecto vale considerar los tiempos de respuesta, métodos, experiencia del viajero y más detalles.
En caso de accidentes, problemas de comunicación, averías, enfermedades o cualquier otro percance que haya ocurrido durante el viaje, se hace necesario introducir un plan de mejora e identificar áreas donde el proceso haya sido menos efectivo.
Lo central es aprender lo más posible de la experiencia, por lo que a continuación mostraremos algunas de las soluciones más recomendables para este fin.
Herramientas tecnológicas para la gestión de riesgos en los viajes corporativos
Inteligencia artificial aplicada a la gestión de riesgos en los viajes corporativos
Los patrones de viaje son más comprensibles si son analizados por un soporte tecnológico. Anteriormente el travel manager tenía toda la responsabilidad de examinar los datos de las agencias de viajes, buscar cotizaciones, llevar a cabo sistemas de gastos y contactar con decenas de proveedores.
Al respecto, la inteligencia artificial ofrece computación cognitiva, análisis de datos predictivos planteando situaciones como “Qué pasaría si…”. Compila información integrada de gastos y viajes para ayudar a los equipos de gestión, unidades de negocio, gerentes, y departamentos de finanzas y recursos humanos.
Se trata tanto de controlar el gasto, minimizar el riesgo y en síntesis mejorar la experiencia del viajero final.
Entre estas plataformas digitales ideales para gestionar efectivamente los viajes corporativos que se apoyan en Inteligencia Artificial.
En aras de reducir los riesgos destacan los software de gestión de viajes que ayudan a simplificar las actividades de negocios, controlar los gastos y eliminar la complejidad de los procesos burocráticos.
Con ellas, la empresa tendrá las herramientas y el acceso a una red de proveedores de viajes para ayudar a las compañías a alcanzar sus objetivos empresariales, sin importar cuáles sean.
Analítica de datos
La gran cantidad de información y la analítica de datos están también trastocando la manera de practicar la gestión de riesgos en los viajes corporativos.
Las empresas buscan diferenciarse y ser más competitivas a través de herramientas que permitan una mejor asistencia y calidad de los servicios involucrados en los viajes corporativos, para que los empleados se sientan seguros y puedan realizar sus labores con confianza.
Gracias al inmenso volumen de datos con el que se puede contar al día de hoy, se busca diseñar una experiencia de viajes en la cual el viajero sea el centro de la estrategia.
En la gestión de riesgos en los viajes corporativos la analítica de datos permite anticipar los planes, contribuir en la reserva de vuelos y hoteles.
A su vez, priorizar aquellos servicios que hacen la diferencia como “acceso prioritario” y “reserva anticipada de asiento”. Sabemos que los viajeros corporativos habituales suelen trabajar durante los vuelos y se hace necesario pensar en estos aspectos.
Por supuesto que el análisis de datos también intenta reducir los imprevistos de viaje, proporcionando información sobre los aeropuertos con mayor tránsito y conexión.
Finalmente el análisis de datos contribuye a impactar positivamente en la productividad y satisfacción de los empleados.
Seguridad y geolocalización
Los empleados son el mayor activo de cualquier compañía y es fundamental comprometerse con su seguridad en cualquier parte donde deban desplazarse.
La geolocalización permite hace un rastreo de los viajeros de la empresa, proporcionando en caso de eventos, accidentes, o desastres naturales, una rápida y eficiente capacidad de reacción que pudiera afectarles en su integridad.
Teniendo en consideración situaciones que impliquen alto riesgo, en conexión con los dispositivos móviles, se puede detectar la ubicación exacta de los viajeros, configurar los perímetros virtuales de su itinerario y destinos, y recibir notificaciones si el viajero sale de su zona de seguridad.
Dichos sistemas también permiten colocarse en contacto con ellos y hacer llegar asistencia médica en caso de ser necesario.
Protección de datos personales y de la empresa
La seguridad digital es otra de las grandes tecnologías que optimizan la gestión de riesgos en los viajes corporativos. Permiten garantizar la confidencialidad de los datos de la organización, combatir los riesgos en Big Data, y crear respaldo en caso de pérdida de equipos.
Soluciones en la nube
Diferentes tipos de software concebidos para la gestión de riesgos de los viajes corporativos proponen soluciones en la nube que permitan conectar diversos dispositivos tanto de la empresa como de proveedores.
Estos proporcionan acceso y actualización de datos en tiempo real, llevando el control de los gastos realizados durante el viaje y a su vez emitiendo alertas sobre las ubicaciones de riesgos o cuando los colaboradores hayan salido del perímetro de seguridad previamente configurado.
De esta manera se minimiza el riesgo de pérdida de información y protección de la misma, en circunstancia de robo, avería o pérdida de equipos.
SAP Concur Travel & Expense
Es una solución en la nube diseñada para proveer una visión en conjunto de la experiencia de viajes y gastos. Proporciona un menú simplificado de fácil uso para realizar diversas tareas que contribuyan a una adecuada gestión de riesgos en los viajes corporativos.
Ubica todos los viajes del itinerario en un solo lugar, que a diferencia de los sistemas anteriores, no seguían en vertiginoso ritmo de los viajes de negocios.
La herramienta gestiona el proceso en su totalidad, recopilando la información en el mismo sitio, para que los involucrados puedan estar al tanto de los que acontece en tiempo real.
Entre sus funciones principales permite:
- Verificar y contrastar los múltiples sistemas de distribución internacional, negociar precios, ver todas las conexiones de vuelos posibles y tarifas de hotel.
- Crear informes detallados de la gestión de gastos de viajes, puntualizando indicadores de rendimiento y a su vez, visualizar tendencias y comparaciones de gasto junto con otros informes
- Planificar viajes, asegurando que todos cumplan la política de gestión de riesgos de los viajes de la empresa, vinculando las normativas de cada compañía en particular, gracias a un proceso personalizable. Ello contribuye a aprobar, rechazar, o solicitar cualquier ajuste.
- Funciona como una aplicación móvil de fácil acceso y manipulación para todos los viajeros corporativos, haciendo de todas las tareas un proceso simplificado y participativo.
- Acelera la creación y envío de informes gracias a la actualización constante de recibos electrónicos, mediante escáner.
En líneas generales aumenta la satisfacción de todo el programa de viajes, minimizando riesgos, y contribuyendo con las tareas de rigor, proporcionando soluciones para reiniciar los viajes de la empresa.
En definitiva, la gestión de riesgos en los viajes corporativos se trata de contemplar al mínimo todas las situaciones posibles que pudiesen ocurrir en cada uno de los destinos involucrados dentro del programa de viajes.
Se trata de poner en marcha la previsibilidad para aportar las mejores garantías de seguridad a cada uno de los empleados.
Lo mismo contribuye a reforzar la cultura y valores de la empresa, proporcionando un margen de responsabilidad y respeto para los colaboradores, y haciendo de su viaje una tarea mucho más productiva.
Si lo vemos en detenimiento, son muchos los riesgos y cosas en qué pensar al momento de establecer un programa de gestión de riesgos en los viajes corporativos.
¿Qué otro elemento debería considerarse en la gestión de riesgos? Si le interesa conocer más sobre cómo realizar viajes corporativos eficaces, lo invitamos a descargar nuestro material: