¿Qué es la gestión por procesos y cómo implementarla?

4 de enero de 2022

El Business Process Management (BPM) o gestión por procesos es una forma de organizar una empresa enfocándose en la visión y necesidades del cliente en lugar de en los métodos tradicionales de gestión.

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¿Qué es la gestión por procesos?

Cuando se habla de gestión por procesos, es necesario aclarar que se refiere a aquellas actividades productivas de una empresa y que incorporan diferentes áreas, disciplinas y actividades que van desde las financieras, hasta las de psicología o comportamiento humano.

Esta metodología de gestión empresarial posee un enfoque holístico que propone integrar todas las tareas relacionadas con procesos históricos de la organización, así como todas las tecnologías necesarias para lograr una correcta implementación.

Su propósito se centra en la mejora continua de la empresa a través de procesos de negocios congruentes con respecto a la estrategia definida por la junta directiva.

Además, dicha estrategia y las actividades son cambiantes, por lo que la agilidad, dinamismo y atención al entorno son vitales para lograr una correcta integración.

Sus resultados en una organización, en la mayoría de los casos, están enfocados en la excelencia, eficiencia, alineación estratégica, escalabilidad, sostenibilidad, entre otros. Todo con el objetivo de alcanzar el máximo rendimiento posible en cada etapa del proceso productivo.

Ahora bien, con el objetivo de entender perfectamente qué es la gestión por procesos, es imperativo reconocer qué no entra en esta definición.

Conceptos falsos de la gestión por procesos

Una vez definido el concepto central de la gestión por procesos, es posible que aún existan confusiones y vale la pena aclarar malas interpretaciones o definiciones erróneas.

  • La gestión por procesos o BPM no es una herramienta de software.
  • No es una variante de un CRM (Customer Relationship Management) o un ERP (Enterprise Resource Planning), pero sí permite integrarse con ellos.
  • Utiliza el TI (Tecnología de la Información) para implementar, articular, integrar y automatizar procesos, pero sin ser una disciplina de ella.
  • No está enfocada en definir flujos de procesos.

Dicho esto, se abre la puerta para hablar directamente de los principios que la componen.

Principios fundamentales de la gestión por procesos

La gestión por procesos posee un enfoque que se basa en:

  • Una estructuración de la organización fundamentada en aquellos procesos destinados a los consumidores.
  • Propone un cambio de la estructura jerárquica tradicional hacia uno horizontal.
  • Los departamentos de una empresa pierden su utilidad y se rediseñan en grupos multidisciplinarios enfocados en los procesos de negocios.
  • Los directivos de la organización dejan de actuar como supervisores y adquieren un rol mucho más participativo del proceso productivo.
  • La fuerza laboral de la empresa se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes en lugar del cumplimiento de estándares establecidos desde la junta directiva.
  • Se adoptan procesos y herramientas digitales para eliminar tareas que no aporten valor al flujo de trabajo.

Paso a paso de cómo implementar una gestión por procesos

Una gestión por procesos, en términos generales se ejecuta de la siguiente forma:

Compromiso de la junta directiva

En principio, la dirección debe ser consciente de la importancia de una gestión por procesos sistemática y que puede producirse por fallas en la satisfacción del cliente o retrasos en el flujo de trabajo.

Este proceso conlleva implícitamente etapas de capacitación y formación que deben ser incorporadas en la cultura organizacional para provocar un cambio verdaderamente sustancial.

Sensibilización

Una vez que la dirección obtenga la formación necesaria para la aplicación de la gestión por procesos se convierten en la herramienta principal para gestionar el cambio en sus colaboradores.

La BPM tiene como base conseguir que toda la fuerza laboral puedan desarrollar compromiso con el proceso, lo que requiere de etapas de sensibilización para adaptarlos a nuevas tareas sin hacerles sentir una imposición.

Determinación y clasificación de procesos

A través del análisis de todas las interacciones que la fuerza laboral y la junta directiva tiene con los clientes se ejecuta un inventario de los procesos existentes.

Cuando se haya realizado, es necesario empezar a definir aquellos que son procesos claves de negocios, cuáles forman parte de los procesos estratégicos y cuáles son solo procesos de apoyo.

Lo que deja la puerta abierta para establecer el relacionamiento entre las nuevas clasificaciones con miras a definir matrices de interacción entre ellos y compartir información, instrucciones, recursos, integrantes, entre otros.

Mapa de procesos

Lo siguiente es usar herramientas digitales para poder visualizar la relación entre procesos en forma de diagramas en bloques y gestionar aquellos relacionados con la calidad.

Alinear los procesos a las estrategias

Todos los procesos claves del negocio deben implementar de forma sistemática la política empresarial y la estrategia operativa. Lo que requiere una matriz de doble entrada donde los objetivos y los grupos de interés puedan definir correctamente el relacionamiento entre ellos.

Establecer KPIs

Los indicadores clave de rendimiento, o KPI por sus siglas en inglés, forman parte de la toma de decisiones esencial en la implementación de gestión por procesos.

Todas las acciones implementadas, y por implementar, deben basarse sobre información real de los resultados alcanzados y las metas establecidas.

Para ello, es necesario definir cuáles KPIs son los que más se ajustan a las necesidades del negocio y deben ser seguidos.

Implementar el Ciclo PHVA

Se trata de una metodología que usa una experiencia piloto inicial y, luego de haber conseguido una estabilidad en los procesos claves, se escogen otros para ampliar el área de impacto y llegar a toda la organización.

Herramientas para facilitar la implementación

Para soportar esta estrategia, con base en las necesidades actuales de las empresas, es necesario contar con un grupo de herramientas que puedan soportar eficientemente con el ciclo de vida de BPM.

Estas soluciones generalmente son llamadas BPMS (Business Process Management Software) y agrupan todas las funcionalidades y alcances necesarios para implementar el BPM.

Asimismo, estas siguen una notación en común denominada Business Process Modeling Notation o BPMN. Son herramientas que permiten centralizar toda la administración del proceso bajo una misma solución, siempre y cuando los roles, responsabilidades, estrategias, actividades y KPIs estén definidos.

Si le interesa seguir con su proceso de aprendizaje de recursos ideales para gestionar su empresa, le recomendamos seguir con nuestro artículo sobre el Control de Gastos Inteligente y las herramientas que son necesarias para lograrlo.